Zejoert gouf de „Service national du médiateur de la consommation" mat 460 Fäll befaasst, an deene Verbraucher a Geschäftsleit am Kader vun engem Vertrag matenee gestridden hunn. Domat hat de Service, deen zanter November 2016 aktiv ass, d'lescht Joer ronn 72% méi Fäll opweises wéi d'Joer virdrun. Et goung ëm Affären am Wäert vun tëscht 15.000 a 480.000 Euro. Déi meescht Litigen hunn e Bau betraff an a ronn 96% vun de Fäll hu Consommateuren op déi Mediatioun zréckgegraff.
Virun deem Hannergrond huet de Claude Fellens, Médiateur de la consommation, vun encourageanten Zuele geschwat an dovun, dass zu Lëtzebuerg 6 vun 10 Fäll e grenziwwerschreidende Charakter hunn:
„Dat weist och einfach, dass dee spezifesche lëtzebuergesche Kontext déi Sträitfäll sou interessant mécht, eigentlech, fir d'Mediatioun, well deen interkulturelle Volet och sou wichteg ass a sou néideg ass, eben, fir an de Mediatiounen driwwer ze schwätzen."
Woubäi et virkéim, dass Geschäftsleit net bei sou enger Mediatioun matmaachen, well se soe géifen: „Ech hu schonn alles probéiert! Et ass immens schwiereg mat deem do Client, an ech gleewen net drun, dass mer an engem Dialog eng Léisung fannen!"
De Médiateur de la consommation selwer huet ervirgestrach, dass a 95% vun de Fäll fir béid Parteien e gudden Accord fonnt gouf. Dobäi kënnt et dem Claude Fellens no seele vir, dass déi nämmlecht Nationalitéit ronderëm den Dësch sëtzt. Ee Beispill war dëst:
„Dat war eng Madamm, déi hat e Mantel kaf, an engem Betrib, deen däitsch Proprietären huet, an de Gérant war och däitsch, an et war e relativ grousst Geschäft. An den Direkter vum Geschäft, dee wollt effektiv selwer dohi kommen, fir mat hinnen ze schwätzen. A wéi d'Médiatioun dunn ugefaangen huet, hu mer eis e bësse virgestallt, wee vu wou kënnt. An dunn huet sech dann erausgestallt: d'Madamm - hire Mann wollt och onbedingt matkommen - war aus Russland, den Här war aus Südafrika. Dat heescht, et souze 4 Leit ronderëm den Dësch, a mir hate 4 verschidden Nationalitéiten."
De Service huet en zousätzleche Poste gefrot, e gëtt a just 3% vu Betriber ugeruff, a 5% vun de Fäll gëtt keng Léisung fonnt, wat awer senges Wëssens no zweemol nom Échec vun enger Médiatioun nawell geschitt wär, huet de Claude Fellens nach erkläert.
Vereinfachung vu KommunikatiounDobäi wär nom Kontakt mam Mediateur d'Kommunikatioun dacks méi einfach, sou de Claude Fellens, fir deen et zejoert zum Beispill och eng Sammelklo gouf géint en Entrepreneur, dat wéinst gringe Fassaden u Residencen. Um Enn wär eng gutt Léisung tëscht de Parteie fonnt ginn. Well e Bau e Liewensprojet wär, kéim et op deem Gebitt zu méi emotionale Fäll, huet de Mediateur erkläert. Beim Onlinehandel dann, vun deem engem „big player" seng europäesch Zentral hei am Land ass, hätt et bis dato iwwregens nach keng Explosioun vun de Fäll ginn:
„Déi sinn och sou professionell opgestallt, dass scho ganz vill Etappe mussen duerchlaf ginn, ier dat Verhältnis do sou massiv deterioréiert ass, dass misst en neutralen Drëtten dobäi kommen!"Hei wär fréi e performanten Tool entwéckelt ginn, wat d'Kommunikatioun mam Verbraucher ugeet, betount de Claude Fellens. D'Aktivitéit vu sengem Service, déi a Corona-Zäite quasi op null erof gaange wär, hätt sech zanter zwou Wochen erëm normaliséiert.
Mediatioun als Alternativ zu Prozess
Dobäi war dës Mediatioun eben als Alternativ zu engem Prozess geduecht, sot de Wirtschaftsminister Franz Fayot, am Januar 2016, als Deputéierte-Rapporteur vum entspriechende Gesetz. De Minister huet sech driwwer gefreet, dass dës Mediatioun ukënnt, bei där 4 Saache wichteg wären:
„Et ass éischtens virun allem emol e fräiwëllege Service. Zweete wichtege Punkt ass, dass d'Mediatioun gratis ass. En drëtte wichtege Punkt ass, dass de Mediateur de la consommation just intervenéiert, wann e Vertrag virläit. An e véierte Punkt, deen haut och ëmmer méi wichteg ass, dat ass, dass de Mediateur och bei Online-Servicen oder -Produite kann intervenéieren."
De Franz Fayot huet och vun engem positive Bilan bei de Resultater geschwat: „Bei bal 95% vun de Mediatiounen, déi ugefaange goufen, gouf och en Accord fonnt, dee béid Parteien arrangéiert huet an deen deemno acceptéiert gouf!"
De Wirtschaftsminister, deen dozou opgeruff huet, dëse Service ze notzen, huet donieft Nobesserungen um Gesetz an Aussiicht gestallt, ënnert anerem, wat d'Homologatioun vum Resultat vun enger Mediatioun ugeet.
Franz Fayot a présenté le bilan 2019 du Service national du médiateur de la consommation: +72% pour les demandes soumises (15.06.2020)
Communiqué par: ministère de l'ÉconomieEn date du 15 juin 2020, le ministre de l'Économie, Franz Fayot, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté le bilan 2019 du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) à l'occasion d'une conférence de presse.
Au cours de l'année 2019, 460 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, contre 268 l'année précédente, soit une augmentation en 2019 de près de 72% par rapport à 2018. Dans 60,78% des demandes introduites une des parties ne résidait respectivement n'avait pas le lieu d'établissement au Luxembourg. Parmi l'ensemble des demandes introduites, 129 concernaient un litige de la compétence du SNMC, elles concernaient une valeur moyenne de 15.482 euros, avec des valeurs allant de 15 euros à 480.000 euros. Ces dossiers concernaient essentiellement le secteur de la construction (31 demandes) ainsi que l'automobile (13 demandes), l'immobilier (13 demandes) ou le commerce en ligne (13 demandes). Les demandes introduites par des consommateurs représentent plus de 96% du total.
54 dossiers de médiation ou de conciliation ont pu être clôturés au cours de l'année 2019, dans 51 cas un accord accepté par les deux parties a pu être trouvé, ce qui représente un taux de succès de 94,4% et une valeur totale de 961.341 euros pour les dossiers ayant abouti à un accord.
Lors de la conférence de presse, le ministre de l'Économie, Franz Fayot, a déclaré: «Le Service national du médiateur de la consommation est un acteur important dans notre environnement économique et pour les citoyens. Il propose une résolution de litiges de consommation volontaire et gratuite grâce à un médiateur impartial, au bénéfice du consommateur aussi bien que de l'entreprise.»
Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a indiqué: «Dans le cadre de la médiation, l'objectif est que le client et l'entreprise rétablissent leur communication pour parvenir à s'entendre. Un accord à l'amiable donnera un sentiment de satisfaction aux deux parties et permet à l'entreprise de rétablir la confiance tout en appréhendant mieux les attentes et la satisfaction de ses clients par la suite.»
Le SNMC informe les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Il est également compétent pour réceptionner les demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Lorsqu'une autre entité est qualifiée pour traiter la demande, le SNMC transmet celle-ci, dans le cas contraire il la traite lui-même. S'adressant à la fois aux consommateurs et aux entreprises, le SNMC traite les litiges de la consommation relatifs à des produits ou services entre professionnels et particuliers, avec pour objectif de trouver un accord à l'amiable et de ne pas recourir à une procédure en justice. Ainsi, le médiateur accompagne les parties concernées, avec pour l'objectif de rétablir la communication et l'échange entre les parties pour trouver un accord. Les services du SNMC sont gratuits et la participation à une procédure de médiation est volontaire pour les parties impliquées qui peuvent à tout moment se retirer du processus ou décider de tout de même régler le litige en justice.
